Dienstverlening

Klantcontactcenter (KCC)
Het KCC is het centrale punt binnen de gemeentelijke organisatie waarmee inwoners het eerst in contact komen als ze de gemeente willen benaderen. De diverse kanalen waarlangs de klant de gemeente kan bereiken komen hier samen. Het betreft de kanalen telefoon, whatsapp, e-mail, balie, website (webformulieren en digitale contactformulieren).
De klant kiest het kanaal waarlangs hij de gemeente benadert. Vanuit de landelijke overheid wordt steeds meer ingezet op het digitaliseren van de dienstverlening. Ook de gemeente Hulst verlegt de focus naar digitalisering, maar houdt hierbij rekening met de demografische opbouw van haar bevolking, met als uitgangspunt: “digitaal waar het kan, persoonlijk waar passend”. Om de digitalisering succesvol uit te bouwen betekent dit dat we de klant moeten stimuleren om gebruik te maken van de digitale kanalen. Het is daarom van belang uitvoering te blijven geven aan de Digitale Agenda 2020 voor het verder digitaliseren van onze producten.
Behalve aan de digitalisering van de dienstverlening dienen we ook continue aandacht te blijven schenken aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Naast een goede bereikbaarheid is ook het in één keer afhandelen van de klantvraag van groot belang. Zaakgericht werken is hiervoor randvoorwaardelijk. Het zaaksysteem KlantCon-tactSysteem (KCS) is hierbij een belangrijk hulpmiddel. In dit systeem worden alle zaken en bijbehorende klantcontacten vastgelegd. Zodra dit organisatiebreed is geïmplementeerd, betekent dit een snellere en kwalitatief betere beantwoording van de klantvragen. Het verbeteren van het gebruik van KCS blijft een speerpunt voor de komende jaren.